IT-Service Management auf Basis von ITIL

Service darf nicht nur passieren.

In vielen Unternehmen werden die Services nicht aktiv gesteuert und optimiert. Darüber hinaus ist eher die IT-Stabilität als die Endanwenderzufriedenheit im Fokus der IT. Falls es Service Manager gibt, sind sie häufig nicht vom Unternehmen ausgebildet und es mangelt an Standardprozessen für die Optimierung und Weiterentwicklung der Services.

Wir entwickeln bzw. optimieren gemeinsam mit Ihnen die für Ihr Unternehmen geeigneten ITIL-Service Management Prozesse und Möglichkeiten der Qualitätsmessung basierend auf Ihrem Service Management Tool – „You can’t improve, what you can’t measure!“ (Six Sigma in Anlehnung an Lord Kelvin). So stellen wir sicher, dass die von uns entwickelten Konzepte tragfähig und praxistauglich sind.

Ausschreibung von Services und Management der Provider

Keep it Simple

Viele Serviceverträge sind schwierig zu steuern und binden unnötig Ressourcen, weil sie zu kompliziert sind. 

SLA mit wenigen, aber klar messbaren KPI sollten das Ziel sein. Darüber hinaus sind die wesentlichen Anforderungen an die Provider einfach und verständlich zu formulieren. Hier zählt nicht das „Wie“ sondern nur das „Was".

Wir unterstützen Ihren Fachbereich und den Einkauf bei der Erstellung und Durchführung von Service-Ausschreibungen und der Vergabe. Anschließend optimieren wir gemeinsam mit Ihnen die Prozesse zur Steuerung der Provider oder übernehmen das für Sie zumindest im Übergang, bis Ihr Provider Management als Organisation gereift ist.

Entwicklung von Kennzahlensystemen zur Sicherung der Servicequalität

"If you can’t measure it, you can’t manage it“

Weniger ist mehr - zu viele KPI verderben das Reporting und erschweren das gezielte Steuern von Services. Darüber hinaus binden sie unnötig Ressourcen. Der richtige Mix von Output und Input KPI ist entscheidend, ob das Berichtswesen die Erreichung der Ziele zur Servicequalität, Kostenreduzierung und Anwenderzufriedenheit unterstützt.

Gemeinsam mit Ihnen entwickeln und definieren wir ein geeignetes Kennzahlensystem entlang der ITIL-Prozesse und Ihrer Anforderungen an die IT-Services. Dabei berücksichtigen wir die Verfügbarkeit der notwendigen Daten und erstellen Konzepte zum Füllen von Datenlücken.

Digitalisierung des Berichtswesens und Entwicklung von Dashboards

Papierlos und flexibel

Neben der Online-Verfügbarkeit von Reports und den damit verbundenen Möglichkeiten von Business Intelligence Systemen wie Drill-Down und Aggregation, ist ein wesentlicher Aspekt der Digitalisierung von Reports die Verbesserung der Datenqualität im IT-Service Management System.

Häufig sind die vorhandenen Daten fehlerhaft, unvollständig oder einfach nicht geeignet, die gewünschten Prozesse zu unterstützen. Dieser Umstand ist häufig nicht offensichtlich und damit nicht bekannt. Die Digitalisierung der Reports ist eine effiziente Möglichkeit, diese Probleme zu erkennen und zu beheben.

Gemeinsam mit Ihnen definieren und konzeptionieren wir das Design von Dashboards und bereiten die Entwicklung vor. Über uns bekannte Unternehmen können auch entsprechende Entwicklungsteams bereitgestellt werden.

Optimierung der Service Prozesse und kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)

Bad News are Good News

Um Service Prozesse nachhaltig zu verbessern, ist es notwendig, nicht nur zu belegen, was funktioniert. Vielmehr muss das Augenmerk auf das gerichtet werden, was nicht funktioniert.

Dies erfordert eine Kultur der Fehlertoleranz und die Erkenntnis, Fehler als Chance zu begreifen. Schwachstellen in Prozessen müssen systematisch aufgedeckt und behoben werden. Eine ausgewogene Kosten-Nutzen-Analyse für Prozessveränderungen ist Bestandteil der kontinuierlichen Serviceverbesserung.

Gemeinsam mit Ihnen gestalten wir den Prozess der kontinuierlichen Serviceverbesserung und hinterlegen diesen mit Messpunkten, die eine erfolgreiche Einführung unterstützen.